澎湃新闻记者 王奕澄、澎湃首席评论员 李勤余

不少人有这样的经历:错过观影时间,只能接受影院电影票“不退不改”的规定。9月21日,江苏省消保委微信发文,援引法院公布的一起“网购电影票退改签”案例,表示“电影票不退不改的‘潜规则’该改改了”。

江苏省消保委建议,电影票与火车票、机票提供的服务都有时效性,综合考量消费者和经营者的利益,可参照火车票、机票的退改签规则,根据退改签早晚、距开映时间等制定差异化、阶梯式的退改签收费标准,有条件地允许退改签。

近日,济南槐荫区法院公布一起“网购电影票退改签”案例。法院判定,电影城拒绝消费者退改票的行为违法。

王先生在网上订购某影城当晚的2张电影票,出票后发现错选成次日晚上,想改签。售票网站没有设置退票流程,他与影城联系退改签,被以其购票前已勾选同意“不退不改”为由拒绝。投诉后,市场监管部门经调查核实,责令影城改正违法行为并罚款8000元。影城提出行政复议未获支持,向槐荫区法院起诉,请求撤销市监局和区*的处罚决定、复议决定。

法院审理认为,市场监管部门根据《消费者权益保护法》第三条,认定影城和消费者构成买卖关系,影城作为经营者,不允许消费者退改签违反法律法规,可依法对其作出处罚。影城单方设置退改签格式合同条款,观众同意“购票后不能退票、改签”方能继续在售票网站买票,构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票、改签的权益,属无效条款。因此,电影城拒绝王先生及其他消费者退改票的行为违法,市场监管局按《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条处以8000元罚款并无不当。最终,法院驳回影城的诉请。

《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除、限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

江苏省消保委认为,电影院作为格式合同拟定方,处于强势地位,在设置电影票退改签规则等格式条款上占优势,消费者想享受观影服务必须接受“不退不改”。看似达成“不退不改”合意,其实是减轻经营者责任、加重消费者负担。电影票有时效性,若随意退改,经营者将面临无法二次售出的风险,会带来损失,但无论是单方取消交易还是因各种原因变更观影时间,都属于可预见的市场经营风险,一刀切的“不退不改”是将风险全部转嫁到消费者,有违公平原则。

澎湃评论

电影票不退不改,网购平台要霸道到何时

在网上购票看电影,常常遇到这样的尴尬事。计划有变,去不了了,却发现网购平台上赫然显示“不支持退票”;想改个场次,又是“不支持改签”。你有没有类似的经历?

9月21日,江苏省消保委微信发文,援引法院公布的一起“网购电影票退改签”案例,表示“电影票不退不改的潜规则该改改了”。此消息一出,许多网友纷纷表示支持,深受“不退不改”之苦的消费者都有话要说。

其实,《消费者权益保护法》早已明文规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除、限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。也就是说,网购平台的“不退不改”从一开始就是名副其实的霸王条款,完全是站不住脚的。

既然如此,为何这条潜规则却能大行其道许多年?我们可以从江苏省消保委援引的案例里找到答案。王先生遭遇 “不退不改”后,先是投诉,然后是市场监管部门的调查核实,再是影院提出的行政复议,最后还有法院的起诉。虽然王先生的诉求最后得到了支持,但一整套程序下来,花费的时间和精力也是不言自明的。又有几个消费者会为了一张电影票去较这个真呢?

更重要的是,网购平台会让消费者在购票前就勾选同意“不退不改”。一来,一些用户可能急着购票,根本就没有看清条款;二来,要是不勾选同意,你就根本没法买票。可见,从你打开软件的那一刻起,网购平台就已经立于不败之地。

说到底,网购平台“不退不改”的实质就是店大欺客。现如今,网络购票确实比现场购票有更多优惠,也更方便,已经成为大多数消费者的首要选择。因此,在缺乏竞争的大环境下,某些网购平台自然是有恃无恐,料定消费者最后还是会吃“哑巴亏”。

也有人担心,如果允许自由退改,那么再遇到从前粉丝锁票的意外情况该怎么办?江苏省消保委建议,电影票与火车票、机票提供的服务都有时效性,综合考量消费者和经营者的利益,可参照火车票、机票的退改签规则,根据退改签早晚、距开映时间等制定差异化、阶梯式的退改签收费标准,有条件地允许退改签。

其实,规则的合理性可以在技术层面上进行讨论,但一刀切的“不退不改”显然不是解决办法。既然江苏省消保委提出的建议得到广大网友的支持,那么消费者们更期待的就是,建议何时能够落到实处、化为行动?

本期编辑 周鑫