在酒店行业有这么一句话,

不怕差评,就怕恶意差评。

酒店人常常能听到这样的“无理取闹”的差评警告:

“不退钱就不删差评”

“要么给免费房,要么给差评”

“你们服务态度太差了,根本不把客人当上帝”

他们,要么是有组织有纪律的“职业差评师”,要么是同行恶意中伤,也不乏贪小便宜报复酒店的。如果酒店不予以赔偿,客人便不善罢甘休。

面对这样的差评“泥石流”,酒店如何回复才能“怼”得有理有据,“怼”得优雅得体呢?

01

如何判断为恶意差评?

大部分客人写差评,归根到底是因为酒店的性价比未能达到预期,如客房卫生、硬件设施、服务态度等等,从而在网上宣泄不满。

但也有一部分属于

恶意差评

,因酒店“未能满足其无理的要求,如免费升级,房型减免等等”,产生报复心理。

那么,

如何判断收到的评价为恶意差评呢?

可参考以下

4

点:

1、看图文:鸡蛋里挑骨头

真实的客人在写差评时,会“吐槽”入住后的体验感、酒店具体哪里不周到。而且通常都是在酒店反映之后,得不到一个满意的解决方案,才写差评的。

与之区别,

故意差评最大的特点就是,“鸡蛋里挑骨头”,无中生有。

* 分析:

“房间一般,环境还好”也能是差评的原因?洗衣机有声音,不是正常的吗?至于床塌不塌,酒店首先会自行检查,如有发现,是会及时改的;其次如果真的顾客入住时才发现有塌,那么只要顾客向酒店反映,情况属实,通常都会同意换房的。所以,十有八九是同行的故意差评。

* 分析:

图片拍摄存在明显的偏见,都是一般客人难以注意到的边角细节,例如:凳子边的掉线,典型的“鸡蛋里挑骨头”。

* 分析:

评价中没有任何细节,简单几个字就给了差评。

2、看语气:夸大缺点,捏造事实。

当客人对酒店产生不满情绪,他在写点评时,可能会故意夸大酒店的缺点。

例如前台办理入住时不够热情,或者不允许免费升级等,在客人描述中,可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或在差评中

“选择性描述事实”

,让不知情的客人误解。

又或者将“不好”“不卫生,有异味”等情况描述得很严重,图文不匹配,不能证明该评价的真实性。

3、看反应:拒绝沟通

一般来说,收到差评时,酒店都会及时与顾客沟通。

大部分客人都会接受酒店诚恳的道歉,但对于恶意差评者来说,可能会直接拒绝沟通,甚至提出无理的“敲诈”补偿。

4、看时间:隔很久才给差评

一般客人给差评都是在气头上,离店后会迅速打差评。

但如果是隔了很久,一个月甚至一年才给差评,那么客人要么是发泄,要么是同行恶意差评。

02

恶意差评如何解决

1、偏离事实的差评

酒店收到疑似不符事实的差评后,先要进行自查,找到能证实主要责任不在酒店的确切证据时,可以直接用事实,在差评下方礼貌回复,内容要保证别的客人也能一眼辨别谁对谁错。

★ 注意:

若确认为恶意差评,不要电话联系,不然会被对方利用,状告骚扰,让原本只有1条的差评会变成2条、3条。

2、遇到职业差评师

① 和他们协商;

② 做两手准备。在和对方协商的同时,联系平台,并且提供有力的证据,要求官方介入处理,或者走法律维权的途径。

③ 如果平台没有解决这个差评问题,那么也坚决不能屈服给钱,否则职业差评师就“盯”上你家酒店,越来越肆无忌惮。

★ 回复形式:

在24小时内,揭露对方是职业差评师→强调他多次威胁→说明自己艰难的处境,博取同情→向平台申诉

★ 回复模板:

此人是职业差评师,大家可以看到他在入住不同的酒店之后都打差评的记录。入住期间,此人并未提出有任何不满意的地方,但离店之后直接打了差评。在后来的沟通中,他多次威胁我退款、赔偿,我可以提供截图来证明。服务行业不易,我们认认真真地对待每一位客人,把每一位客人当做朋友,没想到会遇到这种情况……

3、面对不知所云的差评

部分客人的点评当中,打差评的原因很模糊,或是字数极少,例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。

对于这类客人,酒店可以通过携程IM联系对方,了解详细的差评原因。对于这类差评回复,可用相对巧妙的语言,让其他客人看到酒店的服务态度。

★ 回复模板参考:

亲,我们收到了您的评价了,是不是想给我们提建议但是打错了呢?欢迎您多给我们提建议,这样我们能做得更好,希望您下次能继续选择我们。

★ 注意:

此类差评是概括性的,没有说出酒店哪里不好,那我们就不要追着询问不满意的地方。

4、举报有理,该怼就怼

面对恶意差评,要怼得有理、有据、有事实。对于恶意评价一定要做出合理解释,而解释的最终目的是为了让其他有购买意向的顾客看到。只要解释合理,谁是谁非,顾客心里自有定数。

差评是很难删除的,所以酒店一定要回复,回复要注意一定的技巧,比如提出质疑,肯定自家酒店,有理有据。

★ 怼同行模板:

① 您好,首先非常抱歉这次入住没有让您有一个完美的体验,您反映的问题,我们非常很重视,已经在调查是否属实。我们诚心的为每一位用户服务,但是同行恶意差评,给予我们诋毁,我们是绝对不会对这类行为妥协的!

② 亲爱的朋友,您的生意不好,我也深感同情。但我相信,只要您把挤兑我们的时间用在提升自身酒店质量上,您家酒店的订单量可就不会如此咯!

怼碰瓷模板:

感谢您多次下单,持之以恒地为我们酒店提供差评。差评对于我们来说,是提醒我们不断改进的戒尺,而非被人胁迫的工具。我们会努力完善服务减少差评,但坚决不使用金钱收买差评。

03

学会和平台申诉

1、携程删除差评方法

平台可删除的差评需要符合以下情况:

① 涉及国家黄赌毒、法律问题的点评;

② 客人实际未入住;

③ 酒店若与客人产生纠纷,事后客人恶意点评,此情况只认酒店与客人有明确的*调解书,需有双方签名,且有写明客人事后不得在网路上留下恶意评论等明确规定。

搜集恶意差评证据,并联系点评人解决,对通话录音。无法解决时,酒店将证据和录音提交给携程进行申诉。若申诉得不到有效回复,酒店可以申报给业务经理,或者通过向携程的商服邮箱进行申诉。

2、美团删除差评方法

平台可删除的差评需要符合以下情况:

① 评论或图片带有*敏感信息及违反我国法律法规;

② 评论或图片侵犯他人合法权益;

③ 评论中包含脏话,未被**替换的;

④ 评论或图片本身可明显判断是评错品类;

⑤ 评论或图片本身可判断是垃圾内容、灌水信息;

⑥ 可以提供确凿证据证明来自竞争对手的恶意评价;

⑦ 评论或图片带有色情淫秽字眼。

除此之外,美团不受理其他任何有关删除评价的商户要求。与携程做法类似,酒店判断该评论为恶意差评后,需搜集证据,如通话录音、聊天截图等,提交给美团商服进行审核,审核通过后即可删除差评。

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酒店作为服务行业,开门做生意,难免会遇到“不讲理”的人。但你在日常的服务中,安抚好双方的情绪,积极灵活地处理,也许就会少一个这样的“恶意差评”。

我们无法要求客人的行为,但是一定要做到规范自己。走好每一步,便问心无愧。